Veel ondernemingen doen vandaag de dag een beroep op eigen of zelfs onafhankelijke call centers om in hun naam en in hun opdracht telefoonopdrachten te vervullen, gaande van het plaatsen van bestellingen, het verstrekken van informatie, het ontvangen van oproepen met betrekking tot promotieacties, enz. Cruciaal hierbij is naar verluidt de manier waarop de operator de klanten aanspreekt en behandelt: vriendelijk, beleefd, met kwaliteitsvolle informatie, met geduld, .Vandaar dat dergelijke call centers zich inspanningen getroosten om hun operatoren regelmatig te testen en te controleren op hun werkwijze.
De nombreuses sociétés confient aujourd'hui des opérations téléphoniques au centre d'appels de la société, même voire à un centre d'appels indépendant: au nom et pour le compte de la société en question, ces centres d'appels passent des commandes, donnent des informations, réceptionnent des appels dans le cadre d'actions de promotion, etc. Il semblerait que l'attitude de l'opérateur vis-à-vis des clients soit, dans une telle situation, cruciale: amabilité, politesse, patience, aptitude à fournir des informations de qualité, .Aussi les centres d'appels s'efforcent-ils de tester régulièrement leurs opérateurs et de contrôler leur travail.
