La structure répond justement à cette tension que vous voulez : d'une part, qu'il y ait un intérêt personnel à ce que les plaintes soient réglées, et d'autre part, qu'il y ait une espèce d'indépendance par rapport aux banques prises individuellement.
The current structure is able to respond to the tension you are seeking: on the one hand there is a personal interest in ensuring that complaints are resolved, and on the other, there is a certain independence in relation to the individual banks.