And that's what our process is for: when that mistake happens, if it's not resolved at the branch, if they don't stand up to their mistake and admit to Mr. Jones, for example, that they messed up, they apologize and they'll make it right, the process is accessed and it gets to an evaluation and somebody will make sure that Mr. Jones gets treated fairly.
C'est à cela que sert notre processus: lorsqu'une erreur se produit, si la situation n'est pas résolue dans la succursale, si par exemple, ils n'avouent pas leur erreur à M. Jones, n'admettent pas qu'ils se sont trompés, ne s'excusent pas et ne font rien pour corriger la situation, le processus est enclenché et on procède à une évaluation et quelqu'un s'assure que M. Jones est traité équitablement.